Dovednosti A Klíčová Slova

10 nejlepších měkkých dovedností pro zákaznické služby

Obrázek Kelly Miller. Zůstatek 2018



/span>

Odvětví služeb zákazníkům vyžaduje, aby zaměstnanci měli určitý počet měkký -nebo mezilidské —dovednosti. Ať už komunikujete se zákazníky osobně, po telefonu, e-mailem nebo online chatem, je důležité, abyste byli schopni komunikovat s ostatními na lidské úrovni. Zákazník by měl mít pocit, jako by komunikoval s někým, komu na něm skutečně záleží a chce jeho problém vyřešit.

Rozvíjení těchto dovednosti zákaznického servisu a jejich zdůraznění při přijímacím pohovoru vám může pomoci pozvednout se nad konkurencí na trhu práce.

Co jsou měkké dovednosti?

Měkké dovednosti jsou osobní atributy, osobnostní rysy, inherentní sociální narážky a komunikační schopnosti potřebné pro úspěch v práci.

Měkké dovednosti charakterizují, jak člověk interaguje ve svých vztazích s ostatními.

Na rozdíl od tvrdé dovednosti měkké dovednosti, které jsou naučené, jsou podobné emocím nebo postřehům, které lidem umožňují číst ostatní. Ty je mnohem těžší se naučit, alespoň v tradiční třídě. Také se mnohem hůře měří a vyhodnocují.

Mezi měkké dovednosti patří přístup, komunikace, kreativní myšlení , pracovní morálka, týmová práce , networking, rozhodování , pozitivita, organizace času , motivace , flexibilita , řešení problému , kritické myšlení a řešení konfliktů .

Hybridní dovednosti souvisí s měkkými dovednostmi tím, že zahrnují kombinaci netechnických a technických dovedností.

Měkké dovednosti, které potřebujete k práci v zákaznickém servisu

Zdůrazněte tyto měkké dovednosti ve svém životopisu a motivačních dopisech. Přijďte na pracovní pohovor připraveni diskutovat o časech, kdy jste tyto důležité dovednosti v oblasti služeb zákazníkům využívali.

1. Jasná komunikace

Průhledná sdělení je nezbytný pro zákaznický servis. Musíte vědět, co zákazník chce, a umět formulovat, co pro něj můžete udělat.

Vyjadřování, mluvení dostatečně nahlas a používání pozitivního tónu vám pomůže jasně a pozitivně komunikovat se svými zákazníky.

Tyto dovednosti jsou nezbytné i při telefonické komunikaci. Pokud si píšete nebo e-mailujete se zákazníky, ujistěte se, že používáte správnou gramatiku a pravopis a volte slova a fráze, které vyjadřují podobně optimistický postoj.

2. Dovednosti naslouchání

Dovednosti naslouchání jsou stejně důležité jako komunikační dovednosti. Pečlivě naslouchejte zákazníkům, abyste přesně věděli, co potřebují a jak jim můžete pomoci. Ukažte, že jste aktivně naslouchat prostřednictvím řeči těla a reakcí.

Přikývněte, když něčemu rozumíte, navažte oční kontakt atd. Nebojte se klást vysvětlující otázky, abyste se ujistili, že druhému rozumíte.

Důležitým aspektem zákaznických služeb je jednoduše zajistit, aby se zákazník cítil slyšet.

Když mluvíte po telefonu, nepřerušujte zákazníky a pečlivě odpovídejte na všechny jejich otázky.

3. Sebeovládání

Lidé, kteří pracují v zákaznickém servisu, musí umět v klidu zvládnout všechny zákazníky, i ty nejnegativnější. Musíte se snažit zůstat klidní a chladní, i když váš zákazník není. Trpělivost a sebeovládání vám zabrání, abyste se rozčílili a neřekli něco nevhodného.

Nezapomeňte, že když je zákazník naštvaný, neberte to osobně. Když je zákazník naštvaný, je ještě důležitější zůstat v klidu a pokusit se konverzaci ztlumit.

  • Citlivost na problém
  • Ložisko
  • Trpělivost
  • Tolerance stresu
  • Zaměřit se

4. Pozitivní postoj

Pozitivní přístup jde v zákaznických službách dlouhou cestu. Ujistěte se, že znáte všechny výhody produktů nebo služeb, které vaše společnost poskytuje, a zprostředkovávejte je svým zákazníkům. Pokud mají zákazníci problém s produktem nebo službou, zaměřte se na to, co můžete udělat, abyste jim pomohli.

I když nechcete vypadat příliš šťastně, když je zákazník naštvaný, proaktivní a optimistický přístup může zákazníkovi pomoci zůstat pozitivní.

  • Ložisko
  • Emoční inteligence
  • Vokální tón
  • Povzbuzení
  • Přizpůsobivost
  • Proaktivní

5. Asertivita

Při jednání se zákazníky chcete mít možnost převzít kontrolu nad situací a dělat to, co potřebujete, efektivním způsobem. Pokud jste mírní nebo pasivní, zákazníci vám nemusí věřit. Také však nechcete být agresivní nebo nároční, což může zákazníky urazit.

Tím, že budete mluvit silným, pevným hlasem, budete klást přímé otázky a budete mít přehled o tom, co musíte udělat, vyjádříte důvěru, aniž byste byli agresivní.

  • Důvěra
  • Ložisko
  • Všestrannost
  • Rychlé myšlení
  • Artikulovat

6. Řešení konfliktů

Řešení konfliktů je zásadní při práci v zákaznických službách, protože jednáte s mnoha zákazníky, kteří mají problém, který je třeba vyřešit. Je důležité, abyste byli kreativní řešitel problémů .

Vždy se ujistěte, že problémům rozumíte jasně a nabízejte zákazníkům realistická řešení.

Myslete kreativně. Často budete muset myslet na řešení, která vyhovují potřebám konkrétního zákazníka.

Pokud nemůžete najít řešení, které by vyhovovalo zákazníkovi, pomozte mu najít další pomoc. Pokud potřebujete, eskalujte problém někomu jinému, kdo může problém vyřešit. Kontaktujte zákazníka a ujistěte se, že byl problém vyřešen. Zákazníci ocení váš zájem o jejich problém a vaši ochotu pomoci jakýmkoli možným způsobem.

Příklady dovedností řešení konfliktů zahrnují:

  • Zprostředkování
  • Usnadnění
  • Odpovědnost
  • Jednání
  • Diplomacie
  • Emoční inteligence

7. Empatie

Je důležité porozumět tomu, co zákazníci říkají a také jak se cítí. Důležitou měkkou dovedností je schopnost rozpoznat a porozumět emočnímu stavu člověka.

Pokud se snažíte vyjádřit empatii, přemýšlejte o tom, že jste v pozici tohoto zákazníka. Jak by jsi se cítil? Jak bys chtěl, aby se s tebou zacházelo? Jak byste se cítili, kdybyste měli stejný problém jako zákazník? Tyto otázky vám pomohou identifikovat se a lépe pomoci vašim zákazníkům.

8. Depersonalizace

I když byste se svými zákazníky měli být přátelští, pamatujte, že tu nejste od toho, abyste sdíleli svůj životní příběh. Když zákazník vysvětlí problém, který má, není třeba, abyste odpovídali svým vlastním souvisejícím problémem. Jednoduché Rozumím nebo Vím, jak se cítíte, může způsobit, že se zákazník bude cítit pochopen a oceněn. Zákazníci chtějí, abyste se soustředili na to, abyste jim pomohli.

  • Tolerance stresu
  • Ložisko
  • Vedení lidí
  • Identita
  • Emoční stabilita

9. Převzetí odpovědnosti

To je velká část práce v zákaznickém servisu, a to zahrnuje schopnost říci, omlouvám se, ať už je to za pozdní odeslání nebo špatnou kvalitu produktu. Musíte být schopni upřímně se omluvit zákazníkovi jménem vaší společnosti, i když problém nebyl vaší vinou. Když zákazník slyší omluvu, téměř vždy se cítí lépe.

  • Přístupnost
  • Pokora
  • Aktivní poslouchání
  • Opakování slov zákazníka Zpět k nim
  • Empatie
  • Integrita

10. Smysl pro humor

To může zpříjemnit potenciálně stresující interakci se zákazníkem. Pokud zákaznice vyloudí hloupý vtip, ocení, když se zasmějete spolu s ní. Ujistěte se však, že se zákazníkovi nikdy nesmějete, například když udělá chybu nebo má s něčím potíže. Místo toho se smějte se svými zákazníky.

  • Citlivost na problém
  • Sociální dovednosti
  • Fantazie
  • Tolerance stresu

Více měkkých dovedností pro zákaznický servis

  • Viset
  • Citlivost
  • Paměť
  • Studentská mentalita
  • Iniciativa
  • Rychlé učení
  • Pečlivost
  • Povědomí o kvalitě
  • Detekce lži
  • Hezký
  • Takt
  • Posouzení
  • Účinný
  • Flexibilní
  • Přesvědčení
  • Motivovaný
  • Postupujte podle instrukcí
  • Kritické myšlení
  • Zpětná vazba
  • Vzhled
  • Orientace na lidi
  • Důraz na detail
  • Týmová práce
  • Spolupráce
  • Pozornost
  • Uklidnit
  • Houževnatost

Jak nechat vyniknout své dovednosti

Přidejte své nejdůležitější dovednosti do svého životopisu: Jakmile si přečtete nabídku práce a pochopíte požadavky na pozici, budete mít lepší představu o dovednostech, které byste měli ve svém životopisu zdůraznit. Nezapomeňte tyto dovednosti zahrnout do svého shrnutí (nejrelevantnější) a pracovní historie.

Zvýrazněte své dovednosti v průvodním dopise: Můžete je také začlenit do svého Průvodní dopis . Zahrňte jednu nebo dvě z výše uvedených dovedností a uveďte konkrétní příklady, kdy jste tyto vlastnosti prokázali v práci.

Při pracovních pohovorech používejte dovednostní slova: Konečně můžete při pohovoru použít dovednostní slova. Při pohovoru mějte na paměti zde uvedené nejlepší dovednosti (a nejlepší dovednosti zahrnuté v seznamu pracovních pozic) a buďte připraveni uvést příklady toho, jak jste každou z nich ilustrovali.