Pracovní Pohovory

Běžné dotazy na pohovory se zákaznickým servisem s odpověďmi

Jak se připravit na pohovory se zákaznickým servisem

Tým zákaznických služeb

•••

Sturti / E+ / Getty Images



ObsahRozšířitObsah

Pokud se ucházíte o práci v maloobchodě nebo zákaznickém servisu nebo na jakoukoli jinou pozici, kde máte osobní kontakt se spotřebiteli nebo podniky, váš tazatel bude dychtivě zjistit, jak byste komunikovali se zákazníky a poskytnout jim pomoc.

Typická otázka při přijímacím pohovoru pro tento typ pozice zaměřené na zákazníka je „Co je dobrý zákaznický servis?“ Související otázka zní: „Co pro vás znamená zákaznický servis?

Čtěte dále, abyste se dozvěděli více o otázkách, které vám mohou být položeny během pohovoru na pozici zástupce zákaznických služeb. Kromě toho níže také najdete tipy, jak se připravit na pohovor, a také seznam konkrétních otázek na pohovor. Procvičte si odpovědi na tyto otázky, abyste se během pohovoru cítili pohodlněji a jistěji.

Jak odpovídat na otázky týkající se zákaznických služeb při pohovoru

Tazatel chce vědět, co považujete za kvalitní zákaznický servis, jak definujete dobré zákaznické služby a jak byste byli ochotni je zákazníkům poskytovat.

Pokud jste pracovali v odvětví služeb, je nejlepší popsat příležitost, kdy jste vy osobně byli schopni poskytnout služby nad rámec toho, co zákazník očekával.

Nejlepší způsob, jak odpovědět, je sdílet příběh o tom, jak řešíte problémy zákazníků, když nastanou na pracovišti. Ve své odpovědi buďte připraveni uvést konkrétní příklady dobrých zákaznických služeb, ať už z vašich pracovních zkušeností, nebo z vašich osobních zkušeností jako spotřebitele.

Co je dobrý zákaznický servis?

Krátká definice zákaznického servisu je zajistit, aby byl zákazník spokojený. Delší verze má zajistit, aby byl zákazník nebo klient spokojen s poskytovaným produktem nebo službou a s prodejem, dodávkou, instalací, používáním a dalšími součástmi nákupního procesu.

Prvky dobrého zákaznického servisu

Při odpovídání na otázky týkající se služeb zákazníkům na pohovoru může být užitečné zvážit základní prvky, které je tvoří. Tyto prvky jsou:

Běžné dotazy na pohovory se zákaznickým servisem s odpověďmi

Catherine Song

Povědomí o produktu: Ať už mluvíte o knihách, reklamách na webových stránkách nebo widgetu, důkladná znalost produktů společnosti je zásadní pro poskytování kvalitních služeb zákazníkům. Na pohovor se dostavte s pevným základem znalostí o společnosti a její pověsti u zákazníků a také s detailní znalostí služeb/produktů společnosti.

Přístup: Postoj je všechno, nebo skoro všechno. Přivítání lidí úsměvem nebo přátelským pozdravem může v maloobchodě znamenat velký rozdíl. Pro jakoukoli pozici zákaznického servisu, osobně nebo po telefonu, je důležitý přátelský a trpělivý přístup. Ukažte všem, se kterými se během pohovoru setkáte, pozitivní a poutavý přístup, který máte. Pokud se necítíte dobře, projděte si je tipy, jak zůstat pozitivní při pracovních pohovorech .

Účinnost: Zákazníci oceňují rychlou a efektivní reakci. Buďte připraveni sdílet své úspěchy v efektivitě zákaznických služeb s tazatelem. Pokořili jste cíle produktivity, zkrátili dobu odezvy nebo snížili potřebu následných hovorů? Cokoli, co jste udělali, abyste byli ve své práci efektivnější, stojí za to sdílet se svými tazateli.

Řešení problému: Od potřeby nové košile na svatbu až po vyžadování náhradního dílu zákazníci hledají pomoc a součástí dobrých služeb zákazníkům je řešení problémů a zodpovězení otázek . Mluvte o některých problémech, které jste v práci vyřešili, o metodě, kterou jste k jejich řešení použili, a o tom, jak jste situaci vyřešili.

Otázky týkající se zákaznického servisu při pracovním pohovoru

1. Co je zákaznický servis?

Co chtějí vědět: Tazatelé chtějí vidět, jak se vaše definice shoduje s definicí služeb zákazníkům společnosti. Cílem je zjistit, zda splňujete standardy pro optimální zákaznický servis, jak je definuje zaměstnavatel.

Příklad odpovědi

Zákaznický servis bych definoval jako pomoc zákazníkům řešit problémy, pomáhat jim najít produkt, který chtějí, a dělat vše pro to, aby odcházeli z obchodu spokojeni.

Rozšířit

Další vzorové odpovědi: Co je zákaznický servis?

2. Co pro vás znamená dobrý zákaznický servis?

Co chtějí vědět: Tazatelé chtějí vědět, co považujete za kvalitní zákaznický servis a jak byste je zákazníkům poskytovali. Další variantou této otázky je: 'Co je dobrý zákaznický servis?' Ve své odpovědi buďte připraveni uvést konkrétní příklady dobrých služeb zákazníkům, ať už z vašich pracovních zkušeností, nebo z vašich osobních zkušeností jako spotřebitele.

Příklad odpovědi

Dobrý zákaznický servis znamená mít důkladnou znalost vašich zásob, zkušenosti s vašimi produkty a být schopen pomoci zákazníkům vybrat si pro ně nejlepší. Když jsem pracoval ve společnosti XYZ Company, trávil jsem každý měsíc pár minut prohlížením nejnovějších produktů, abych se ujistil, že jsem si plně vědom jejich výhod, funkcí a výkonu a mohl zákazníkům dávat kvalifikovaná doporučení.

Rozšířit

3. Proč si myslíte, že byste se k naší společnosti dobře hodil?

Co chtějí vědět: S touto otázkou chtějí tazatelé získat představu o tom, jak byste se mísili s firemní kultura . Ale to je také varianta k otázce: Proč bychom vás měli najmout? Tato otázka je pro vás příležitostí zdůvodnit svou kandidaturu.

Příklad odpovědi

Během našeho rozhovoru a také při procházení účtů na sociálních sítích jsem viděl, že společnost ABC klade prioritu na vřelé, přátelské a osobní služby. To je místo, kde zářím. Nákup svatebních šatů je emocionální okamžik a já se snažím poskytnout osobní přístup, který odpovídá potřebám každého zákazníka. A funguje to: důsledně překračuji měsíční kvóty a často těžím z doporučení přátelům. Stejné vlastnosti bych přinesl společnosti ABC, která prodává společenské oblečení.

Rozšířit

4. Proč chcete pracovat v zákaznickém servisu?

Co chtějí vědět: Patříte mezi lidi, kteří rádi komunikují s ostatními? Cítíte radost, když můžete řešit problémy? Nebo vášnivě věříte produktu nebo službě, kterou společnost prodává? Toto jsou vlastnosti, které tazatelé hledají ve vašich odpovědích na tuto otázku.

Příklad odpovědi

Velmi mě uspokojuje, když mohu najít perfektní oblečení pro zákazníka a nechat ho odejít z obchodu s vědomím, že vypadá nejlépe. Jsem velkým fanouškem oblečení prodávaného ve společnosti XYZ, a zejména toho, jak je navrženo tak, aby sedělo lidem všech velikostí.

Rozšířit

5. Řekněte mi o době, kdy jste se museli vypořádat s obtížným zákazníkem, a jak jste to řešili.

Co chtějí vědět: Tazatelé chtějí vědět, jak budete reagovat a šířit negativní emoce z náročných zákazníků. Toto je příklad a otázka behaviorálního rozhovoru . Důrazná odpověď ukáže vaše dovednosti při řešení konfliktů a to, jak můžete zůstat klidní, ohleduplní a nápomocní v reakci na nešťastné zákazníky.

Příklad odpovědi

Jednou byl zákazník hluboce nespokojen s jeho jídlem. Když jsem se podíval na talíř, nezjistil jsem žádný problém. Nejprve jsem se ho zeptal, proč je nešťastný. Ukázalo se, že je alergický na mléčné výrobky a na talíři byl posypaný sýrem. Uznal jsem situaci a omluvil se – empatie pomáhá. Pak jsem mu nabídl, že mu kuchyň znovu připraví jídlo. Zmínil jsem se o tom také svému manažerovi, který mu mohl nabídnout nápoj zdarma. Nakonec nechal velké spropitné a omluvil se, že se nezmínil o své alergii od začátku jídla, když jsem se ptal na dietní preference a alergie.

Rozšířit

6. Co byste dělali, kdybyste nevěděli, jak zákazníkovi pomoci?

Co chtějí vědět: Tazatelé touží vidět vás zkušenosti s řešením problému na displeji a také to, jak byste komunikovali se zákazníky a svými kolegy. Zdůrazněte tyto dovednosti ve své odpovědi. Pamatujte, že sdílení příkladu je vždy užitečné!

Příklad odpovědi

V ideálním světě by se to nikdy nestalo! Samozřejmě, že se občas zarazíme všichni. V takových situacích znovu zkontroluji svou práci a pak se obrátím na kolegy nebo svého manažera, aby mi pomohli. Vzpomínám si, jak jednou zákazník volal s dotazem, jak odstranit program, což zní jednoduše, ale podle standardních pokynů to nefungovalo. Dal jsem mu vědět, že se jedná o neobvyklou situaci, a omluvil jsem se za zpoždění při hledání nápravy. Znovu jsem zkontroloval příručku, potvrdil, že postupuji podle pokynů, a pak jsem se obrátil na kolegu, který měl o těchto typech problémů více znalostí. Společně jsme dokázali problém vyřešit a poté aktualizovat školicí příručku, abychom se podělili o náš nový pohled.

Rozšířit

7. Jaké dvě nebo tři vlastnosti člověk potřebuje, aby mohl poskytovat silné služby zákazníkům?

Co chtějí vědět: V ideálním případě bude vaše odpověď odrážet hodnoty, které společnost zastává. Některé organizace mohou klást důraz na rychlé reakce, zatímco jiné mohou upřednostňovat vysoké skóre ve spokojenosti zákazníků. Buďte upřímní ve své odpovědi, ale pokud je možné vyzdvihnout vlastnosti uvedené v pracovním inzerátu, je to výhodné.

Příklad odpovědi

Věřím, že je důležité být k zákazníkům přátelský a vřelý, abyste zanechali dobrý dojem. Pokud tak učiníte, můžete také zabránit hrubosti, hněvu a dalším negativním emocím, aby převzaly tuto zkušenost. Jsem však také přesvědčen, že je důležité problémy řešit rychle. Prioritou je také efektivita.

Rozšířit

8. Co byste udělali, kdyby vám zákazník řekl, že řešení problému trvá příliš dlouho?

Co chtějí vědět: Tazatelé chtějí vidět, jak zvládáte negativní zpětnou vazbu a stresové situace.

Příklad odpovědi

Často se této zpětné vazbě snažím vyhnout tím, že zákazníkům předem poskytnu odhad, jak dlouho bude úkol trvat a proč to může nějakou dobu trvat. To však není vždy možné. Pokud bych dostal tuto zpětnou vazbu, začal bych tím, že ji potvrdím, aniž bych se bránil. Pravděpodobně bych řekl něco jako: 'Omlouvám se, že vyřešení tohoto problému trvá déle, než se očekávalo.' Pak bych hledal praktická řešení. Mohl bych například zákazníkovi zavolat zpět, poskytnout mu aktualizaci e-mailem nebo udělat něco, co dané osobě ušetří čas. To by pomohlo zákazníkovi ukončit interakci spokojeným.

Rozšířit

9. Co víte o našich produktech a službách?

Co chtějí vědět: Tazatelé chtějí důkaz, že jste strávil nějaký čas zkoumání společnosti . To vám pomůže ukázat, že chcete pracovat konkrétně na této práci, ne na jakékoli pozici zákaznického servisu.

Příklad odpovědi

Společnost XYZ Tech Company prodává dvě úrovně cloudového úložiště: první je zaměřena na spotřebitele a můj pocit z pokrytí v médiích je, že chcete zvýšit svůj marketing této možnosti. XYZ také prodává možnost úložiště na podnikové úrovni. Zajímalo by mě, jestli to skutečně vede k smysluplnějším prodejům.

Rozšířit

10. Řekněte mi o svých předchozích zkušenostech se zákaznickým servisem.

Co chtějí vědět: Potenciální zaměstnavatelé chtějí vědět, zda máte zkušenosti s podobnou rolí. Nemusíte popisovat každou roli, kterou jste měli. Místo toho zdůrazněte nejrelevantnější zákaznicky orientované zakázky, které jste měli. A pokud nemáte mnoho zkušeností se zákaznickým servisem, prodiskutujte příslušné dovednosti, které máte, jako jsou komunikační dovednosti, empatie a řešení problémů. Může být efektivní použít příklad z doby, kdy na vás někdo zapůsobil prostřednictvím svého skvělého dovednosti zákaznického servisu .

Příklad odpovědi

Několik let jsem pracoval v ABC Retail, kde jsem prodával oblečení. Poté jsem chtěl prozkoumat něco jiného. V ZYZ International jsem byl součástí spolupracujícího globálního týmu, který řešil problémy po telefonu. Obzvláště se mi líbila možnost pracovat jako součást týmu.

Rozšířit

Tipy pro nejlepší odpověď

Zde jsou další tipy, jak odpovědět na otázky týkající se služeb zákazníkům při pohovoru:

Jak se připravit na pohovor se zákaznickým servisem

Udělej si domácí úkol, seznámení se s firmou a produkty a služby, které prodává. Podívejte se na webové stránky společnosti, projděte účty na sociálních sítích a zkontrolujte veškeré mediální pokrytí. Pokuste se získat pocit firemní kultura také, protože to může ovlivnit způsob, jakým sestavujete své odpovědi na otázky.

Buďte připraveni mluvit o svých relevantních zkušenostech. Podívejte se na deset mezilidských dovedností díky nimž lidé na pozicích zákaznických služeb zazáří a recenze jsou častější otázky týkající se maloobchodních a zákaznických pohovorů a ukázkové odpovědi.

Otázky pro tazatele

Abyste udělali dobrý dojem, je moudré zeptat se svého tazatel nějaké otázky . Můžete se zeptat na logistiku, firemní kulturu nebo specifika zákaznických služeb. Zde je několik možností:

  • Jaké jsou některé z jedinečných výzev, kterým vaši zástupci zákaznických služeb v této společnosti čelí?
  • Jaké je zde prostředí? Mají lidé tendenci pracovat společně nebo samostatně?
  • Jaké jsou některé z nových produktů nebo služeb, které nabídnete v příštím roce?
  • Jakou část práce v této společnosti máte nejraději?
  • Jaké vlastnosti zde podle vás dělají vynikajícího zástupce zákaznických služeb?